phương pháp, cách triển khai

Khách hàng có thể nhắn tin bất cứ lúc nào: sau giờ làm việc, buổi tối, cuối tuần hay ngày nghỉ lễ. Nếu doanh nghiệp chỉ xử lý trong giờ hành chính, khách có thể sẽ tìm đối thủ của bạn ngay. Do đó, việc chăm sóc khách hàng ngoài giờ làm việc trở thành một phần tất yếu trong quy trình vận hành. 

Chăm sóc khách hàng (CSKH) ngoài giờ làm việc không đơn giản là xếp lịch nhân viên, vì không phải doanh nghiệp nào cũng phù hợp và đủ nguồn lực để tổ chức đội ngũ nhân viên trực chat 24/7. Nên có nhiều phương pháp có thể áp dụng để giữ chân khách hàng ngay cả sau giờ làm việc. Ngoài giờ làm, doanh nghiệp cần xác định rõ: khi có người trực thì khách được phân cho ai; khi không có người trực thì khách được hỗ trợ thế nào; và những yêu cầu chưa hoàn tất được bàn giao ra sao cho ca tiếp theo.

Các bước này có thể thực hiện thủ công hoặc tự động hóa bằng nền tảng CSKH như Subiz. Bài viết dưới đây sẽ đi từ cách CSKH ngoài giờ làm việc mà các doanh nghiệp đang áp dụng đến cách triển khai bằng phần mềm CRM Tin nhắn Subiz.

1. Phân công ca trực, phân phối khách đến đúng người

Tùy lượng khách và quy mô đội CSKH, doanh nghiệp có thể bố trí một nhân viên trực hoặc một nhóm cùng trực ngoài giờ.

Nếu chỉ có một người trực, cách tổ chức khá đơn giản: cần xác định rõ khung giờ trực, những kênh người đó phải theo dõi và loại yêu cầu được phép xử lý.

Với nhóm từ hai người trở lên, bài toán quan trọng hơn là chia khách như thế nào để vừa nhanh, vừa tránh trùng việc. Một số cách phổ biến gồm:

• Chia lần lượt khách mới cho từng nhân viên.
• Chia cho người đang có ít hội thoại cần xử lý hơn.
• Cả nhóm cùng nhận thông báo, ai tiếp nhận trước thì phụ trách.
• Chia theo chuyên môn, chẳng hạn khách hỏi kỹ thuật chuyển nhóm hỗ trợ, khách hỏi mua hàng chuyển sales.
• Chia theo từng kênh, Fanpage, website hoặc chi nhánh.

Doanh nghiệp nên chọn một nguyên tắc rõ ràng và có quy trình chia hội thoại tự động, thay vì để nhân viên tự nhìn danh sách tin nhắn rồi chọn khách. Cách này đặc biệt quan trọng với ca tối, khi số người ít hơn và quản lý thường không thể trực tiếp theo dõi.

Tự động chia khách theo ca bằng Rule phân phối Subiz:

Khi lượng hội thoại tăng, việc trưởng nhóm phân từng khách thủ công hay nhân viên tự chia nhau sẽ khó duy trì. Lúc này doanh nghiệp có thể sử dụng Rule phân phối Subiz.

Rule phân phối của Subiz hoạt động như một bộ lọc: hệ thống kiểm tra hội thoại dựa trên những điều kiện doanh nghiệp đặt trước rồi giao cho agent hoặc nhóm agent phù hợp. Các điều kiện có thể dựa trên kênh tương tác, Fanpage cụ thể, thời gian làm việc, ca trực, chi nhánh hoặc những tiêu chí khác.

Ví dụ:

• Khách nhắn website từ 8h–17h → nhóm CSKH ca ngày.
• Khách nhắn từ 17h–22h → nhóm trực tối.
• Tin nhắn từ khách hàng có vị trí ip ở miền Bắc → nhóm CSKH cơ sở Hà Nội.
• Cuộc chat của khách cũ → ưu tiên giao lại có tư vấn viên từng hỗ trợ khách để cuộc trao đổi không bị đứt quãng, hay mất thời gian tìm hiểu lại từ đầu

Nếu nhiều nhân viên cùng trực, Rule cũng hỗ trợ tổ chức teamwork. Doanh nghiệp có thể chia đều khách, phân theo người trả lời nhanh hoặc lựa chọn hình thức phù hợp với cách đội ngũ đang vận hành.

Cách cài Rule phân phối trên Subiz:

1. Vào Cài đặt → Hội thoại → Rule phân phối → Tạo Rule phân phối.
2. Chọn loại hội thoại, chẳng hạn Tin nhắn.
3. Chọn kênh cần áp dụng.
4. Thêm điều kiện, ví dụ khung giờ ca tối hoặc ngoài giờ làm việc.
5. Tại Phân phối tới, chọn agent hoặc nhóm agent phụ trách.
6. Chọn cách phân chia phù hợp nếu có nhiều nhân viên cùng trực.
7. Thêm giám sát viên nếu trưởng nhóm cần theo dõi toàn bộ hội thoại của rule.
8. Tạo rule và thử gửi tin nhắn để kiểm tra kết quả.

Xem hướng dẫn tạo rule phân phối Subiz ›

2. Thông báo ngoài giờ, ghi nhận yêu cầu để liên hệ lại

Không phải doanh nghiệp nào cũng có thể bố trí người trực suốt đêm. Với khoảng thời gian không có nhân viên, cách phù hợp hơn là thông báo rõ thời gian hỗ trợ trở lại, ghi nhận nhu cầu của khách và hẹn thời điểm phản hồi.

Ví dụ: “Subiz cảm ơn bạn đã liên hệ. Đội ngũ Subiz hiện đang ngoài giờ làm việc và sẽ hỗ trợ trở lại từ 8h sáng mai. Bạn vui lòng để lại thông tin họ tên, số điện thoại, vấn đề cần hỗ trợ, bên mình sẽ phản hồi trong buổi sáng.”

Với ngày nghỉ lễ, doanh nghiệp nên ghi rõ thời gian nghỉ lễ, ngày làm việc trở lại thay vì chỉ nói “chúng tôi đang nghỉ lễ”.

Nên tối giản trường thông tin cần xin, ưu tiên định dạng hách hàng có thể click chọn thay vì soạn thảo, để gia tăng tỷ lệ khách để lại thông tin. Khách muốn tư vấn sản phẩm có thể chỉ cần để lại tên, số điện thoại và nhu cầu; khách cần kiểm tra đơn hàng có thể hỏi thêm mã đơn. Tham khảo cách tạo form liên hệ giúp tăng tỷ lệ khách để lại thông tin.

Subiz có thể hỗ trợ tiếp nhận ngoài giờ theo nhiều cách:

Doanh nghiệp không nhất thiết phải dùng tất cả các tính năng dưới đây. Hãy chọn theo trải nghiệm muốn thiết kế cho khách.

Cài đặt giờ làm việc

Đây là bước để hệ thống biết khi nào doanh nghiệp đang trong hay ngoài giờ làm việc. Subiz cho phép cài các khung giờ làm việc và ngày nghỉ lễ. Sau đó, doanh nghiệp có thể dùng điều kiện này cho chatbot, Rule phân phối hoặc các kịch bản tự động khác.

Cách cài giờ làm việc trên Subiz:

• Đăng nhập Subiz tại app.subiz.com.vn > Nhấn biểu tượng bánh răng ở góc trên bên phải màn hình để tới phần Cài đặt
• Tìm tới mục HỘI THOẠI ở bên trái > Chọn Giờ làm việc
• Thêm khung Thời gian làm việc của doanh nghiệp hoặc Thêm ngày lễ
• Nhấn Lưu là xong.

Bảng hỏi thông tin khi offline

Nếu mục tiêu chính là nhận thông tin để liên hệ lại, doanh nghiệp có thể sử dụng bảng hỏi trên cửa sổ chat website.

Khách truy cập ngoài giờ sẽ thấy lời nhắn cùng các trường cần điền như tên, số điện thoại hoặc nhu cầu. Đây là cách đơn giản khi doanh nghiệp chưa cần tư vấn tự động sâu.

Cách bật Hỏi thông tin khi Offline trên cửa sổ chat website:

• Nhấn biểu tượng bánh răng ở góc trên bên phải màn hình để tới trang Cài đặt
• Ở sidebar bên trái đi tới trang Website
• Tìm chức năng Chỉnh sửa cửa sổ chat
• Nhấp chọn Hỏi thông tin khi Offline
• Subiz mặc định chọn hỏi Họ tên, Số điện thoại và Thông điệp khách muốn để lại
• Nhấn +Hỏi thêm thông tin nếu muốn thêm các trường khác.

Xem hướng dẫn chi tiết ›

Chatbot ngoài giờ

Nếu muốn khách vẫn có thể tương tác thay vì chỉ điền form, chatbot có thể gửi lời chào, hỏi nhu cầu, xin thông tin và hướng dẫn bước tiếp theo.

Ví dụ, bot có thể hỏi:

“Bạn đang cần tư vấn sản phẩm hay hỗ trợ đơn hàng?”

Từ lựa chọn của khách, bot tiếp tục hỏi đúng thông tin cần thiết thay vì hiển thị một form giống nhau cho tất cả.

Chu trình

Chu trình phù hợp với những tình huống tự động hóa rộng hơn, đặc biệt khi khách nhắn ngoài giờ vào một hội thoại đã tồn tại.

Doanh nghiệp có thể tạo chu trình: khi khách gửi tin ngoài giờ → gửi thông báo lịch hỗ trợ → đánh dấu hoặc tạo bước xử lý tiếp theo.

Như vậy, cùng là xử lý ngoài giờ nhưng chatbot chỉ hỗ trợ khách mới, trong khi chu trình phục vụ cả khách mới và khách cũ.

3. Dùng chatbot tư vấn 24/7 khi không có nhân viên trực

Thông báo “đã hết giờ làm việc” chỉ phù hợp với những yêu cầu bắt buộc phải có người xử lý. Nhiều câu hỏi thực tế vẫn có thể được giải đáp ngay, chẳng hạn giá sản phẩm, chính sách đổi trả, thời gian giao hàng, địa chỉ cửa hàng hay hướng dẫn sử dụng.

Đây là lúc chatbot giúp doanh nghiệp mở rộng khả năng chăm sóc khách ngoài giờ mà không cần bố trí nhân viên 24/7.

Hiện nay, chatbot CSKH có thể chia thành hai nhóm phổ biến:

Chatbot theo kịch bản 

Chatbot theo kịch bản hoặc rule-based chatbot hoạt động theo các luồng, điều kiện và câu trả lời doanh nghiệp chuẩn bị trước. Ví dụ khách chọn “Xem bảng giá” thì bot gửi bảng giá; chọn “Tư vấn sản phẩm” thì bot hỏi thêm nhu cầu.

Ưu điểm của cách này là dễ kiểm soát và phù hợp với những tình huống có quy trình rõ ràng. Hạn chế là khách có thể hỏi ngoài những nhánh đã thiết kế và bot khó linh hoạt nếu kịch bản quá cứng.

Cách tạo chatbot theo kịch bản:

• Bước 1: Đăng nhập Subiz > chọn Cài đặt > Trong Hội thoại, chọn Bot > Tạo Bot kịch bản > Chọn Bot offline (chạy khi các nhân viên được chia chat đang offline)
• Bước 2: Thiết kế kịch bản theo điều kiện Nếu – Thì. Tạo các hành động của bot như: gửi tin nhắn, hỏi thông tin số điện thoại, gửi cho agent tư vấn viên, gắn Tag Hội thoại,….
• Bước 3: Cài đặt các điều kiện nâng cao cho bot, ví dụ như: website bot chạy, chọn nhóm khách hàng cụ thể chạy bot…
• Bước 4: Chọn Xuất bản để khởi chạy bot›

Xem hướng dẫn tạo bot kịch bản chi tiết ›

Chatbot AI 

Chatbot AI có khả năng hiểu câu hỏi bằng ngôn ngữ tự nhiên và trả lời dựa trên kiến thức được đào tạo. Khách không nhất thiết phải bấm nút theo một luồng cố định mà có thể hỏi trực tiếp bằng cách nói thông thường.

Ví dụ: “Mình cần mẫu máy dùng cho căn phòng khoảng 20m², loại nào hợp?” rồi tiếp tục hỏi “Bảo hành bao lâu?”. Chatbot AI có thể duy trì mạch trao đổi tốt hơn so với một menu cố định.

Các tài liệu về chatbot hiện nay cũng thường phân biệt nhóm rule-based, chạy theo kịch bản xác định trước, với chatbot AI có khả năng xử lý câu hỏi mở và ngữ cảnh linh hoạt hơn.

Doanh nghiệp không nhất thiết phải chọn hoàn toàn một loại. Với những luồng cần kiểm soát chặt như thu thập thông tin hoặc đăng ký dịch vụ, chatbot kịch bản có thể phù hợp; còn các câu hỏi tư vấn đa dạng có thể giao cho chatbot AI.

Cách tạo chatbot AI:

• Bước 1: Đăng nhập Subiz > chọn Nhân viên AI ở thanh header > chọn Tạo nhân viên AI
• Bước 2: Tại mục Thiết kế, cung cấp các thông tin theo hướng dẫn của Subiz như tên thương hiệu, mô tả thương hiệu. Thiết kế AI: avatar, tên, nhiệm vụ, phong cách trò chuyện, độ dài tin nhắn, cách xưng hô với khách, tin nhắn chào khách, thu thập thông tin khách… Sau đó thêm cài đặt nâng cao: gửi cho agent, giới hạn tin nhắn…
• Bước 3: Tại mục Kiến thức, tải lên các tài liệu đào tạo AI dưới các dạng Google Doc (Subiz khuyên dùng), file (txt, pdf…), văn bản, hình ảnh, các câu hỏi thường gặp, link website….
• Bước 4: Tại mục Xử lý tình huống, cài thêm cách xử lý cho AI với các tình huống cụ thể như ngoài giờ làm việc, khách tức giận, khách hỏi mơ hồ, khách spam/nói tục, hướng dẫn AI xác định khách tiềm năng…
• Bước 5: Tại mục Hỏi thăm lại khách, thiết kế phù hợp với nhu cầu của bạn. Ví dụ: cài đặt AI nhắn hỏi thăm sau 1 ngày khách chưa phản hồi, Hỏi thăm khách đang dùng dịch vụ sau 3 ngày…
• Bước 6: Tại mục Công cụ, mục này dùng để thiết kế thêm các tính năng cho AI như đặt lịch, tạo phiếu ghi… từ hội thoại của khách
• Bước 7: Thêm điều kiện chạy bot như các website dùng bot AI, giám sát viên bot, thời điểm chạy bot…
• Bước 8: Nhấn Xem thử để kiểm tra > nhấn Xuất bản để khởi chạy bot

Hướng dẫn cài đặt chatbot AI Subiz ›

4. Bàn giao ca và tiếp tục xử lý những yêu cầu chưa hoàn tất

Hết ca không có nghĩa mọi cuộc chat đều đã kết thúc. Một số khách vẫn đang trong quá trình mua hàng hoặc chờ doanh nghiệp thực hiện bước tiếp theo.

Ví dụ:

• Khách đã chọn sản phẩm và chốt đơn nhưng đơn vẫn đang chờ bộ phận vận hành xử lý.
• Khách muốn đổi địa chỉ giao hàng, nhân viên trực đã ghi nhận nhưng cần bộ phận xử lý đơn cập nhật vào ngày hôm sau.
• Khách báo đã thanh toán nhưng hệ thống chưa cập nhật; CSKH cần chuyển thông tin để bộ phận liên quan kiểm tra.
• Khách gặp lỗi kỹ thuật, nhân viên CSKH đã thu thập ảnh và mô tả lỗi nhưng cần kỹ thuật viên tiếp tục xử lý.
• Khách khiếu nại về sản phẩm và đã được hẹn phản hồi sau khi doanh nghiệp kiểm tra lại.
• Khách đang cân nhắc mua hàng và yêu cầu nhân viên gọi lại vào một giờ cụ thể ngày hôm sau.

Điểm chung là cuộc trò chuyện có thể tạm dừng nhưng công việc thì chưa kết thúc.

Vì vậy, trước khi hết ca, nhân viên nên xác định:

• Khách đang chờ việc gì?
• Ai cần làm bước tiếp theo?
• Những thông tin nào đã được thu thập?
• Đã hẹn khách phản hồi khi nào?

Đây là lúc các tính năng phân loại khách hàng, ghi chú, giao việc.. Của Subiz có thể hỗ trợ doanh nghiệp. Tùy nhu cầu và tình huống cụ thể, doanh nghiệp có thể áp dụng một trong các tính năng sau:

Không phải mọi trường hợp bàn giao đều cần tạo ticket. Nên sử dụng công cụ theo mức độ của công việc.

Tag hội thoại để đánh dấu trạng thái

Tag phù hợp với việc phân loại nhanh, chẳng hạn:

• Đã chốt đơn
• Chờ khách bổ sung thông tin
• Chờ kiểm tra thanh toán
• Cần gọi lại
• Khiếu nại
• Đã hoàn thành

Nhờ đó, ca sau có thể lọc nhanh những nhóm hội thoại cần tiếp tục theo dõi.

Tag chỉ giúp đánh dấu, không xác định ai chịu trách nhiệm xử lý. Vì vậy với công việc cần một người cụ thể, nên kết hợp với giao hội thoại hoặc ticket.

Mời agent khác vào hội thoại khi cần phối hợp

Nếu một đồng nghiệp cần xem lịch sử và tham gia xử lý, có thể mời người đó vào cuộc chat.

Ví dụ, nhân viên ca tối đã tư vấn xong và khách chốt đơn thì có thể thêm agent phụ trách xử lý đơn. Với trường hợp cần người ca sáng tiếp tục tư vấn, có thể mời agent đó trước khi kết thúc ca.

Người được thêm có thể xem lại toàn bộ lịch sử, giúp tránh tình trạng khách phải kể lại từ đầu.

Giao lại hội thoại khi người khác sẽ phụ trách tiếp

Nếu ca hiện tại kết thúc và trách nhiệm chăm sóc chuyển hoàn toàn sang một nhân viên khác, nên giao lại hội thoại thay vì chỉ gửi tin nhắn nội bộ. Ví dụ khách đã hoàn thành mua hàng, nhân viên sale giao hội thoại lại cho nhân viên chăm sóc khách hàng phụ trách hỗ trợ khách trong giai đoạn tiếp theo.

Cách này giúp danh sách công việc của người nhận rõ ràng hơn: khách nào thực sự thuộc trách nhiệm của mình sẽ xuất hiện trong nhóm hội thoại cần xử lý.

Tạo Ticket khi có một công việc cần theo dõi đến khi hoàn thành

Một số yêu cầu không thể xử lý ngay trong chat và liên quan đến quy trình nội bộ, chẳng hạn:

• Kiểm tra giao dịch.
• Xử lý đổi trả.
• Kiểm tra lỗi kỹ thuật.
• Khiếu nại cần xác minh.
• Điều chỉnh đơn hàng.
• Yêu cầu bộ phận khác thực hiện rồi phản hồi lại khách.

Trong các trường hợp này, Phiếu ghi – Ticket của Subiz giúp chuyển yêu cầu thành một nhiệm vụ có người phụ trách, người giám sát (nếu cần), trạng thái và tiến độ xử lý. Subiz mô tả quy trình ticket gồm tiếp nhận, phân phối người phụ trách, theo dõi và cập nhật tiến độ.

Ví dụ, thay vì chỉ ghi “nhờ kiểm tra thanh toán”, nhân viên có thể tạo ticket:

Kiểm tra giao dịch đơn DH123
Người phụ trách: bộ phận kế toán
Thông tin: khách đã gửi ảnh chuyển khoản lúc 21h15 nhưng hệ thống không ghi nhận tự động
Việc cần làm: kiểm tra giao dịch và cập nhật kết quả
Sau khi hoàn tất: CSKH thông báo lại cho khách

Như vậy, kế toán xử lý phần việc nội bộ; CSKH vẫn là người giao tiếp với khách, trừ khi quy trình doanh nghiệp quy định khác.

Cách này giúp việc bàn giao không bị biến thành những lời nhắn rời rạc giữa các bộ phận và giảm nguy cơ quên công việc sau khi đổi ca.

Chăm sóc khách hàng ngoài giờ hiệu quả không nhất thiết đồng nghĩa với việc phải có nhân viên trực 24/7. Quan trọng hơn là doanh nghiệp thiết kế được một quy trình liên tục: có người trực thì phân khách rõ ràng; không có người thì thông báo, ghi nhận hoặc tư vấn tự động; khi hết ca thì những yêu cầu chưa hoàn tất phải được giao đúng người để tiếp tục xử lý.

Subiz có thể hỗ trợ từng bước bằng Rule phân phối, cài đặt giờ làm việc, bảng hỏi ngoài giờ, chatbot, Chu trình, tag, giao hội thoại và ticket. Doanh nghiệp nên chọn những tính năng phù hợp với cách đội ngũ đang vận hành, thay vì cố tự động hóa toàn bộ quy trình ngay từ đầu.